超市如何加强顾客管理及服务

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顾客管理、顾客服务的重点是正确地处理投诉。接待投诉也是店长与顾客沟通的一种方式,这同样贯彻啦“沟通最终由接受方完成”的原则。

  接待投诉的办法稍不留心,顾客对商品的评价就会发生急剧的变化。所以,处理投诉是一件非常棘手的业务,其中最关键的是接到投诉时的最初态度。除啦一些存在变态心理的人会故意恶作剧或存心敲诈之外,通常的投诉都是善意的。因为一开包发现有明显的商品不良,顾客大多会提出投诉的,例“刚才买的鱼稍微有点臭” 等。关键是接待者的最初态度。如果一开始就以草率的态度对待的话,在处理上稍有不妥,就很容易引起争执。因此,平时的职工教育很首要。

  应认识到,善意的投诉对店方来说,是花钱也难买到的有用信息。对投诉抱有厌烦情绪是极其荒谬的。应像专程征求顾客意见的时候那样,抱着感谢的心情才对。通常而言,如果购买的黄蚬有点沙子、买到的熟食不太新鲜等,多数人是不会为这类事来投诉的,大多在家扔掉就算啦。最可怕的是嘴里嘟嚷着“这种东西怎么能吃”,把东西往垃圾箱一扔啦之,但此后却再也不来问津同样的商品啦。同样的投诉碰壁之事如果遭遇多次的话,即使是经常来店的老顾客,也会改变主意而到其他商店去。对超市来说,再没比顾客的悄悄离去更为可怕的啦。即使顾客认为“上次买的东西中有一个味道不好”,但真正为此而投诉的顾客并不多。如果顾客在我们不知不觉中慢慢地离去,店铺最终就会输给竞争对手。应认识到,顾客能向店铺提出投诉,说明他希望我们把店铺搞得更好。同时,你们也要诚心诚意帮助顾客解决疑难问题。

  如果对顾客投诉可以认真妥善地处理的话,顾客将会更加信赖你的店铺,并成为店铺的固定客。这种情况在生活中不胜枚举。

  投诉只是冰山一角,是众多问题中暴露出来的极小部分。因此店长应经常教育部下,有必要使职工知道“对店铺来说,投诉是非常有用的反馈信息”。经过这种教育之后,职工处理顾客投诉时的认真水平就会大相径庭。不


会再有那种“被抱怨啦”的消极感觉。这种把投诉看作“首要信息”的态度,会给店铺整体的质量增高带来极大的好处。

  各店铺都应该采用设置“意见箱”的形式积极征求顾客对自己店铺的不满意见、顾客的要求及他们希望店铺坚持的优点。作为AJS会员企业的田子重超市把“意见箱”看作与顾客进行沟通的工具。包含批评、抱怨在内的所有顾客意见,店长都要马上作出回答。据说每家店铺所需处理的顾客意见,一年可达600件以上。对可以联系上的顾客,店长应作几个亲自访问,直接听取他们的意见,并将相关的意见张贴在店铺内,决不能一听啦之。应啦解意见内容的不仅仅是店长一个人,还一定让全体干部乃至总经理也都明白。迅速回答是最为首要的。这种作风将成为公司的宝贵财产。

  如上所述,顾客管理、顾客服务那就站在顾客的立场上提供服务,以创造出能使顾客得到真正满足的高程度卖场。为啦不断检验顾客管理、顾客服务工作进展情况,努力征求顾客意见是极其关键首要的,只有做好啦这个,才干把整体员工素质增高,公司的规模越做越大!

 

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